当社はこのほど、中小規模の「コールセンター」を実現するアプリケーションソフトウェア『WingGear/HelpDesk(ウィングギア/ヘルプデスク)』と、コールセンターに必要な機能を1台のサーバで実現するOne-Boxコールセンターの制御用ソフトウェア『RELATIONWARE(リレーションウェア) Ver2.0』を5月31日から発売いたします。
また、これに合わせ、One-Boxコールセンター用に低価格サーバをラインナップに加えます。これにより、オペレータ8席でトータル価格2,000万円(従来比64%)の低コストでコールセンターシステムの構築が実現できます。
当社では他社に先駆け、98年2月「@CRMVISION」を発表し、幅広い業種の受注センタ、お客様相談センタ等800社24,000席以上のシステム構築をサポートし、日本国内でトップシェアの実績を有しております。
今回、こうしたノウハウを結集し、お客様のニーズの高まりをみせる中堅市場に向け、オペレータに必要な顧客/製品情報等を表示するクライアントソフトウェア『WingGear/HelpDesk』の新規提供、回線交換(PBX/ACD(*1)機能)、音声自動応答(IVR(*2)機能)、自動電話発信等の機能を実現するサーバソフトウェア『RELATIONWARE』の機能強化を図り、さらには、新たにコストパフォーマンスの高いIAサーバ『PRIMERGY』をラインナップに加えることで、従来以上に低価格なシステムをご提供いたします。
【製品概要】
- 中小規模コールセンターアプリケーションソフトウェア 『WingGear/HelpDesk』
5〜15席程度のヘルプデスクを、極めて安価かつ短期間に構築可能です。
オペレータ端末(クライアントPC)上で動作し、業務に必要な情報をデータベースより取得し、オペレータ業務を円滑支援するアプリケーションソフトウェアです。
- One-Boxコールセンターシステム
- 『RELATIONWARE Ver2.0』は、高度なコールセンター機能を汎用のNTサーバ上で実現するソフトウェアであり、従来の音声サービスに加え、インターネット電話対応やFAX送受信機能を加え、コールセンター業務の効率向上を実現する機能を追加提供いたします。
- あわせて、サーバプラットフォームにおいて、従来より販売中の「ES-8300シリーズ」に加え、先頃発表した最新鋭のIAサーバ『PRIMERGY MS380』をプラットフォームのラインナップに追加し、公衆網を収容する外線ボード，PC-DTボード(*3)を接続する内線ボード、『RELATIONWARE』をパック化し、手軽で低コストなシステムを実現してまいります。
※電源・ハードディスクを二重化、3時間の停電補償を実現する高信頼タイプの『ES-8300シリーズ』は、今後も継続販売いたします。
| 【出荷時期】 | 2000年7月より順次 |
| 【システム価格】 | 約2,000万円(オペレータ:8席)従来比 ▲36％
(サーバ本体、外線/内線ボード、RELATIONWARE,WingGear/HelpDesk、
データベースサーバ、クライアント用PCハード、PC-DTボード(*3)、SI費用含む、税別) |
| 【販売目標】 | 10,000システム/3年間 |
【新商品の特長】
- WingGear/HelpDesk(ヘルプデスク業務アプリケーション)
- 応対履歴管理機能、会話サポート(スクリプト機能)、電話と同時に顧客情報画面を転送(エスカレーション機能)、発信者番号をキーにした顧客情報画面の自動ポップアップ(「ナンバー・ディスプレイ」サービス対応)、通話録音等、お客様相談センターや保守センターなどといったヘルプデスク業務に必要な機能を充実装備しています。
- オペレータが必要な情報を画面切り換えなしで、表示することができる1ビュー画面表示機能やパソコン画面上のボタン操作1つで電話操作(発信/応答切断/保留/転送/離席等)ができるなど、ヘルプデスク業務にジャストフィットしたGUIの採用と、抜群の操作性を実現しています。
- システム構築から導入，運用開始後のQ＆A対応まで、以下のような各種サポートサービスを用意しています。
- CTIスタートアップサービス :
システム構築／インストール、運用教育等システム導入までの支援実施。
- CTIシステムサポートデスク :
トラブル対応や、システム増設等コールセンターシステムの質問・相談等に対応。
One-Boxコールセンターソフトウェア「RELATIONWARE Ver2.0」
回線交換(PBX/ACD機能),音声自動応答(IVR機能),自動電話発信等の機能を実現するOne-Boxコールセンターサーバ制御用ソフトウェアです。
- インターネットやFAXを活用した顧客とのコミュニケーション手段の拡充
- インターネット連携
ホームページからコールバック要求のあったお客様に対して、自動的に電話発信(Webコールバック)します。
また、お客様が利用しているインターネット電話からの電話接続要求にも対応し、お客様と同じ画面を見ながら会話が可能です。
- FAX送受信機能
従来の音声に加え、FAXを用いた情報提供や注文受付等のコールセンターサービスの拡大が可能です。
- オペレータ業務効率を向上させる機能の追加
- 電話着信(インバウンド)
カスタマイズ可能なコールフロー(ルートテーブル)による、きめ細やかな着信呼の制御や、オペレータスキルに応じた適切な着信呼の分配(スキルドベースルーティング)によるサービス性の向上を実現いたします。
- 電話発信(アウトバウンド)
システムが顧客に自動発信し、応答した電話のみオペレータに接続します(プレディクティブダイヤリング)。
オペレータによる手動ダイヤリングに比べ、顧客不在/不応答時の無駄な作業時間の削減が可能となり、顧客接続件数が拡大いたします(発信件数4倍,接続件数6倍)。
また、着信コールの集中時に、アウトバウンドオペレータをインバウンド業務に活用する等、オペレータグループをタイムリーに変更可能なため、オペレータの有効活用ばかりか、お客様をお待たせしないコールセンターを実現でき、顧客満足度向上に繋がります。
【動作環境】
- WingGear/HelpDesk
- ハードウェア環境
- CTIサーバ:ES-8300シリース゛、PRIMERGY MS380
- データベースサーバ
-CPU:PentiumR200MHz以上
-メモリ:128MB以上
-HDD:2GB以上
- クライアント(PC-DTボード/ヘッドセットを利用)
-CPU:PentiumR200MHz以上
-メモリ:64MB以上
-HDD:40MB以上
- ソフトウェア環境
- CTIサーバ
-OS:WindowsNTRServer4.0
-ソフトウェア:RELATIONWARE
- データベースサーバ
-OS:WindowsNTRServer4.0
-アプリケーション:MicrosoftRSQL Server
- クライアント
OS:WindowsNTRWorkstation4.0
One−Boxコールセンターソフトウェア「RELATIONWARE Ver2.0」
- ハードウェア環境 : 「ES-8300シリーズ」「PRIMERGY MS380」
-CPU:PentiumR450MHz以上
-メモリ:128MB以上
-HDD:4GB以上
- ソフトウェア環境
-OS:WindowsNTR4.0
-データベース:MicrosoftRSQL Server
【用語説明】
- *1 ACD(Automatic Call Distribution):
- 自動着信呼分配機能。着信コールを手の空いている、または最も長時間待っているオペレータに順次均等に分配する。
- *2 IVR(Interactive Voice Response):
- 音声応答機能(または装置)。電話の応答を自動的に受け付けたり、音声を認識することで、発信者の要求を受け付ける。
- *3 PC-DTボード
- WindowsRアプリケーションから通信機能デバイスとして活用が可能。電話の発信、 応答、転送、保留、切断、ACD着信制御はもちろんのこと、ナンバーディスプレイ情報を取得し、顧客データベースと連携した業務アプリケーションの作成が可能。
【商標について】
- Microsoft,Windows,WindowsNTは、米国Microsoft Corporationの米国及び、その他の国における登録商標です。
- Pentiumは、Intel Corporationの登録商標です。
- その他の文中に記載されている製品名は、各社の商標、または登録商標です。
なお、当製品は、6月7日〜9日まで幕張メッセにて開催される『NETWORLD+INTEROP 2000 TOKYO』に出展いたします。
One-Boxコールセンターシステム構成図
[クリックすると拡大表示されます]
以 上
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